【第9話】現役ラグジュアリーブランドマネージャーが教える｜顔が覚えられなくても常連客が増える「観察と記憶の接客術」

📖 売れる接客の教科書シリーズ

正直に言います。私は、顔を覚えるのが苦手です。

現役のラグジュアリーブランドのプレーイングマネージャーとして長年接客をしていますが、一度お会いしたお客様の顔をすぐに忘れてしまうことがあります。

「また来てくれた！」と気づかずにフルで初対面の接客をしてしまったこと、何度もあります。

同じ悩みを持っている販売員の方、いませんか？

私は現在も外資系ラグジュアリーブランドでプレーイングマネージャーとして働いています。その経験の中で気づいたことがあります。

常連客を育てるのに、「顔を覚える能力」は必須ではありません。必要なのは「観察」と「興味」です。

顔が覚えられなくても、常連客は作れます。

その方法を、この話でお伝えします。

できるスタッフを観察してわかったこと

自分が苦手だからこそ、常連客の多い同僚や部下を意識して観察するようになりました。

そこで気づいたのは、そのスタッフたちが「特別な記憶力」を持っているわけではないということです。

そのスタッフたちに共通していたのは、次の3つです。

① お客様への「本物の興味」がある

「この人、どんな人なんだろう」という純粋な好奇心がある。だから自然と観察するし、会話が記憶に残る。

② 顔より「特徴」を覚えている

顔そのものではなく、「いつもゴールドのアクセサリーをつけている」「赤が好き」「犬を飼っている」——そういった特徴で認識している。

③ 必ず名前で呼んでいる

名前を覚えて呼ぶことが、「特別扱いされている」という感覚をお客様に与える。これが常連化の最大のスイッチです。

つまり、記憶力の差ではなく「お客様を知りたいという姿勢の差」だったのです。

顔を覚えるのが苦手な方に朗報があります。人を認識する手がかりは、顔だけではありません。

むしろ接客の現場では、次のような「特徴」の方が記憶に残りやすく、次回来店時のきっかけにもなります。

観察ポイント	具体的な着目点	次回への活かし方
アクセサリー	ゴールド系／シルバー系、大ぶり／シンプル	「いつもゴールドがお好きですよね」と一言添えられる
靴	ヒールの高さ、ブランド、カラー	好みのスタイル・シーンが推測できる
髪型・髪色	変化があれば話題になる	「髪切られましたか？すごく似合ってますね」が自然な会話のきっかけに
持ち物（バッグなど）	ブランド、色、素材	趣味・価値観・予算感が読める
会話の内容	職業、家族構成、趣味、ペット、旅行	「その後、〇〇はどうでしたか？」が最強のフック